沈晓玲、汪维文2022-01-26 11:29:03
??近日，美的置业公布2021年交付率90%，客户满意度86%，这一成绩与企业开放工地直播试点等关系密切；远洋华东也于上海首次发布 “超级现场”，通过24小时直播和一户一电子档案等举措做好品质过程管理。借助技术红利升级工程透明度，赢得消费者信任，已然成为房企新共识。
??推出工地开放日
??构筑与客户信任机制
??由于房产采取预售制度，样板间与实体楼盘有差距、工程质量减配等一直是横亘在消费者和开发商之间的一道大山。为了解决这一问题，不少开发商试点了工地开放日举措。早期房企一般做三次工地开放，分别是主体结构阶段、精装修阶段、交付前一个月预验房。后面陆续有房企提出“全天候工地开放”，当楼盘工程进度、技术条件等达到开放条件后，每月1天或半天举办一次全天候工地开放。
??这种邀请客户实地参观的工地开放日活动，让准业主可以直面企业沟通反馈问题，指导项目整改，进一步完善产品。有助于企业建立良好的客户关系，提升交付率和客户满意度，所以工地开放日受到各大企业的推崇，也已成为各大规模房企的主流服务内容之一。但工地开放日仍有开放时间短，人数受限，路线固定，客户监督力度有限，反馈意见难以实际落实等一系列痛点。
??升级“直播造房”
??高透明度建立深层次信任
??高透明度一直是消费者的诉求，像餐饮业为了保障食品安全推出的透明厨房就收获了一众好评。不少房企也在思考如何提高相关的服务水平，直到2020年初雷神山火神山医院建设时的工地直播，吸引了高达百万级的观众，这一举措点醒了不少房企，新技术应用于传统内容上即可升级服务，包括远洋、美的置业、华侨城、东原等越来越多房企开始尝试通过直播、视频等技术手段提高工程透明度，建立全面档案，与消费者之间建立更深层次的信任。
??以远洋集团华东区域推出的“超级现场”为例，项目建筑工地都被装上摄了像头，并同步开放给客户，业主随时可以“云监工”；并且各项目还会每周常态化工地直播，由专业的工程师对购房者关注的重点比如顶层防水防漏问题、隔音降噪等问题进行细致地讲解；线下业主预约后可以随时进到任何一处参观工地。如果客户没有看过直播也没关系，每套房子都有视频电子档案，记录了隐蔽工程图纸资料，关键工艺节点的做法，检验测试的现场等，造访过程全可追溯，并且项目实施党员责任制，每户均有相应的负责人员。
??2021年12月25日，美的置业“橙意家”用户交付品牌IP全国发布，涵盖了2大智慧生活场景，4项精工标准以及6大周期全维度服务体系。在精工标准方面，美的置业推出了8大实景归家动线，邀请消费者到施工现场实地体验观摩，真实感受居住体验，缓解预售造成的时间错位问题。项目工艺用材全部透明化，设置“橙意家”样板间，全方位地向业主真实展示房屋建造过程中采用的用材用料、工艺工法，让消费者能够触摸感受。持续工地开放服务、生长式透明化展示，结合新试点的工地直播，让消费者能够观察得到工程进度，进一步拉近与消费者距离。不仅如此，在工地开放日等活动上，美的置业还会安排工程师对全流程全工序给出专业讲解，解答消费者心中疑惑，让消费者能够真实了解企业的用工用料，提高交付率和客户满意度。正是通过这一完善的交付服务链条，美的置业2021年得以实现了交付率90%，客户满意度86%的优秀成绩。
??东原地产在2021年升级推出了“超级工厂2.0”体系，其核心主要是“全标准、全透明、全档案”。首先是打磨工程制造流程和细节，实现全面的标准化。其次企业推出了材料溯源系统，工地云直播、实景体验区、工艺�